QFD

Quality Function Deployment (QFD): Komponen Utama dan Implementasi

Daftar Isi show

Pendahuluan

Quality Function Deployment (QFD) adalah suatu pendekatan manajemen kualitas yang berfokus pada pemahaman dan pemenuhan kebutuhan pelanggan. Dengan menggabungkan teknik-teknik seperti pemetaan pohon berkat dan matriks rumah rumah rumah rumah, QFD membantu organisasi untuk menghasilkan produk atau layanan yang sesuai dengan harapan konsumen. Dalam artikel ini, kita akan menjelajahi 15 aspek utama dari QFD untuk membantu Anda memahami konsep ini secara lebih mendalam.

Pengertian Quality Function Deployment

Quality Function Deployment (QFD) adalah suatu metodologi yang digunakan oleh organisasi untuk menghubungkan kebutuhan pelanggan dengan proses perancangan dan produksi produk atau layanan. Tujuan utama dari QFD adalah untuk memastikan bahwa keinginan dan harapan pelanggan terpenuhi dengan optimal.

QFD melibatkan penggunaan matriks untuk mengidentifikasi hubungan antara berbagai elemen, termasuk kebutuhan pelanggan, atribut produk, dan karakteristik teknis. Dengan demikian, organisasi dapat mengalokasikan sumber daya dengan lebih efektif, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan mengoptimalkan proses bisnis mereka.

Pengertian Quality Function Deployment menurut Ahli

  • Dr. Yoji Akao: Quality Function Deployment (QFD) pertama kali dikembangkan oleh Dr. Yoji Akao pada tahun 1966 di Jepang. Menurut Akao, QFD adalah suatu metodologi untuk mengubah kebutuhan pelanggan menjadi atribut desain dan elemen teknis.
  • Glenn Mazur: Mazur, seorang ahli QFD, menyatakan bahwa QFD adalah suatu proses untuk menerjemahkan keinginan pelanggan menjadi elemen desain yang spesifik dan kriteria pengukuran kinerja.
  • John R. Hauser dan Don Clausing: Hauser dan Clausing, dalam konteks pemasaran, menggambarkan QFD sebagai suatu metode untuk memahami kebutuhan pelanggan dan menerjemahkannya menjadi atribut produk yang dapat diukur.

Sejarah Perkembangan QFD

Quality Function Deployment (QFD) pertama kali dikembangkan oleh Dr. Yoji Akao di Jepang pada tahun 1966. Awalnya digunakan dalam industri manufaktur, QFD kemudian berkembang dan diterapkan dalam berbagai sektor termasuk layanan dan pengembangan produk.

Dalam perkembangannya, QFD telah mengalami berbagai modifikasi dan penyesuaian untuk memenuhi kebutuhan bisnis kontemporer. Saat ini, QFD menjadi alat yang penting dalam manajemen kualitas dan pengembangan produk.

Komponen Utama dalam QFD

Quality Function Deployment (QFD) adalah terdiri dari beberapa komponen kunci yang saling terkait untuk mencapai hasil yang diinginkan. Beberapa komponen utama dalam QFD melibatkan:

1. House of Quality (HoQ):

House of Quality (HoQ) adalah suatu matriks atau diagram yang menggambarkan hubungan antara kebutuhan pelanggan dan atribut produk. Disebut “House of Quality” karena struktur matriksnya menyerupai rumah dengan atap segitiga dan empat dinding. HoQ memberikan pandangan visual yang jelas tentang bagaimana memenuhi kebutuhan pelanggan melalui pengembangan produk atau layanan.

Struktur House of Quality memiliki beberapa elemen utama:

  1. Atap Segitiga (Roof): Representasi kebutuhan pelanggan, termasuk keinginan dan preferensi, yang harus dipenuhi oleh produk atau layanan.
  2. Empat Dinding (Walls):
    • Dinding Pertama: Representasi atribut produk yang terkait dengan kebutuhan pelanggan.
    • Dinding Kedua: Menunjukkan sejauh mana setiap atribut memenuhi kebutuhan pelanggan (dengan menggunakan simbol seperti “+” untuk hubungan positif, “-” untuk hubungan negatif, atau “0” untuk tidak ada hubungan).
    • Dinding Ketiga: Menunjukkan tingkat kepentingan atau prioritas setiap atribut produk.
    • Dinding Keempat: Menampilkan penilaian dari pesaing atau benchmarking, memberikan perspektif tambahan terhadap performa atribut.
  3. Foundation: Bagian bawah HoQ yang menampilkan target spesifik atau nilai yang harus dicapai untuk setiap atribut produk.

2. Pemetaan Pohon Berkat (Affinity Diagram):

Pemetaan Pohon Berkat, atau yang dikenal sebagai Affinity Diagram, adalah alat visual yang sering digunakan dalam Quality Function Deployment (QFD) untuk mengorganisir ide, informasi, atau masalah ke dalam kelompok-kelompok yang logis. Dalam konteks QFD, Affinity Diagram membantu tim dalam memahami kompleksitas dan keterkaitan antar elemen yang terkait dengan kebutuhan pelanggan atau atribut produk.

Pemetaan Pohon Berkat adalah teknik kreatif yang digunakan untuk mengumpulkan dan mengorganisir informasi atau ide-ide dalam kelompok-kelompok yang terkait secara alami. Ini melibatkan penulisan ide atau informasi pada kartu atau catatan kecil, dan kemudian mengorganisirkannya secara bersamaan berdasarkan keterkaitan atau tema yang sama.

Proses pemetaan Pohon Berkat melibatkan beberapa langkah kunci:

  1. Identifikasi Ide atau Informasi: Tim mengidentifikasi ide, masalah, atau informasi yang terkait dengan kebutuhan pelanggan atau atribut produk. Setiap ide atau informasi ditulis pada kartu atau catatan kecil.
  2. Pembagian Tema atau Kategori: Ide-ide atau informasi dikelompokkan berdasarkan tema atau kategori yang muncul secara alami.
  3. Pengorganisasian Secara Visual: Kartu-kartu atau catatan-catatan ditempatkan pada papan atau ruang kerja yang terlihat oleh seluruh tim, kemudian diorganisir ulang secara visual sesuai dengan keterkaitan atau tema yang sama.
  4. Pembahasan Bersama: Tim melakukan diskusi bersama untuk memvalidasi dan membahas kelompok-kelompok yang dihasilkan, menciptakan pemahaman bersama dan persetujuan terhadap struktur pemetaan.
Baca Juga  Data Acquisition: Definisi, Proses, dan Manfaatnya

3. Matrix Rumah  (HOQ):

Matriks Rumah Kualitas (House of Quality – HOQ) adalah elemen sentral dalam Quality Function Deployment (QFD). Merupakan alat yang membantu organisasi menggabungkan kebutuhan pelanggan dengan elemen-elemen teknis dan kualitas produk. Matriks ini menciptakan korelasi visual antara berbagai faktor dan membimbing tim pengembangan dalam merancang produk atau layanan yang memenuhi standar kualitas tinggi.

roof matrix

Matriks Rumah Kualitas adalah alat analisis dan perencanaan yang memvisualisasikan hubungan antara kebutuhan pelanggan dan elemen teknis produk. Disebut “Rumah Kualitas” karena struktur matriksnya menyerupai rumah dengan atap, dinding, dan foundation. HOQ membantu dalam merinci kebutuhan pelanggan menjadi karakteristik teknis yang dapat diukur, membimbing proses pengembangan produk atau layanan.

Struktur Matriks Rumah Kualitas terdiri dari beberapa elemen utama:

  1. Atap (Roof): Bagian atas matriks, mencakup kebutuhan pelanggan yang telah diidentifikasi. Atap HOQ menyoroti kebutuhan utama yang harus dipenuhi oleh produk atau layanan.
  2. Dinding (Walls):
    • Dinding Pertama: Mencantumkan atribut produk yang terkait dengan kebutuhan pelanggan.
    • Dinding Kedua: Menunjukkan tingkat hubungan antara setiap atribut produk dan kebutuhan pelanggan (positif, negatif, atau netral).
  3. Foundation: Bagian bawah matriks, menampilkan target atau spesifikasi teknis untuk setiap atribut produk.

Proses pengisian Matriks Rumah Kualitas melibatkan beberapa langkah kunci:

  1. Kumpulan Data: Mengumpulkan data dari identifikasi kebutuhan pelanggan, penetapan atribut produk, dan matriks hubungan.
  2. Penilaian Hubungan: Tim melakukan penilaian sejauh mana setiap atribut produk memenuhi kebutuhan pelanggan dan menentukan hubungan positif, negatif, atau netral.
  3. Pengisian Matriks: Data yang dikumpulkan dan penilaian hubungan digunakan untuk mengisi matriks dengan informasi yang sesuai, menciptakan korelasi antara atribut produk dan kebutuhan pelanggan.
  4. Penetapan Prioritas: Berdasarkan hasil pengisian, tingkat prioritas ditetapkan untuk setiap atribut produk, membimbing tim dalam menentukan fokus pengembangan.

Proses Implementasi QFD

Implementasi Quality Function Deployment (QFD) melibatkan serangkaian langkah yang terstruktur untuk memastikan keberhasilan dan keefektifan. Beberapa langkah dalam proses implementasi QFD melibatkan:

1. Identifikasi Kebutuhan Pelanggan:

Identifikasi kebutuhan pelanggan merupakan langkah krusial dalam Quality Function Deployment (QFD). Proses ini melibatkan pengumpulan, analisis, dan pemahaman mendalam terhadap harapan dan keinginan pelanggan. Dalam konteks QFD, identifikasi kebutuhan pelanggan menjadi dasar untuk merancang produk atau layanan yang memenuhi standar kualitas tinggi.

Proses identifikasi kebutuhan pelanggan dalam QFD melibatkan beberapa langkah kunci:

  1. Wawancara Pelanggan: Melibatkan konsumen secara langsung untuk mendengarkan langsung keinginan dan harapan mereka terhadap produk atau layanan.
  2. Analisis Data Pelanggan: Mengumpulkan dan menganalisis data dari berbagai sumber, seperti umpan balik pelanggan, ulasan produk, dan tren pasar untuk mendapatkan wawasan mendalam.
  3. Survei dan Kuesioner: Menggunakan survei dan kuesioner untuk mengumpulkan informasi langsung dari pelanggan tentang preferensi mereka terhadap produk atau layanan.
  4. Pemetaan Empati: Membuat pemetaan pohon berkat atau diagram afinitas untuk mengorganisir ide-ide dan informasi terkait yang diperoleh dari pelanggan.

2. Penetapan Atribut Produk:

Setelah berhasil mengidentifikasi kebutuhan pelanggan, langkah selanjutnya dalam Quality Function Deployment (QFD) adalah penetapan atribut produk. Proses ini melibatkan konversi kebutuhan pelanggan menjadi karakteristik atau fitur konkret pada produk atau layanan yang akan dikembangkan. Penetapan atribut produk menjadi kunci untuk merancang solusi yang sesuai dengan harapan pelanggan.

Proses penetapan atribut produk dalam QFD melibatkan beberapa langkah kunci:

  1. Referensi Kebutuhan Pelanggan: Mengacu pada kebutuhan pelanggan yang telah diidentifikasi untuk menentukan atribut produk yang perlu dikembangkan.
  2. Kategorisasi Atribut: Mengelompokkan atribut menjadi berbagai kategori, seperti fitur fisik, kinerja, atau keandalan, untuk memastikan kelengkapan dan keseimbangan.
  3. Penentuan Prioritas: Menetapkan tingkat prioritas pada setiap atribut berdasarkan urgensi dan dampaknya terhadap kepuasan pelanggan.
  4. Konsultasi dengan Tim Cross-Functional: Melibatkan tim lintas fungsional untuk mendapatkan wawasan yang lebih luas dan memastikan berbagai perspektif diperhitungkan.

3. Pembuatan Matriks Hubungan:

Pembuatan Matriks Hubungan (Relationship Matrix) adalah salah satu langkah kunci dalam implementasi Quality Function Deployment (QFD). Matriks ini membantu organisasi untuk secara visual memahami hubungan antara kebutuhan pelanggan, atribut produk, dan karakteristik teknis. Dalam konteks QFD, Matriks Hubungan membantu menetapkan prioritas dan merancang produk atau layanan yang optimal sesuai dengan ekspektasi pelanggan.

Baca Juga  Komite Akreditasi Nasional (KAN): Meneguhkan Standardisasi dan Kesesuaian di Indonesia

Proses pembuatan Matriks Hubungan melibatkan beberapa langkah kunci:

  1. Transkripsi Data: Data dari hasil identifikasi kebutuhan pelanggan dan penetapan atribut produk ditranskripsikan ke dalam bentuk matriks, dengan kebutuhan pelanggan di sepanjang baris dan atribut produk di sepanjang kolom.
  2. Penilaian Hubungan: Tim lintas fungsional menilai sejauh mana setiap atribut produk memenuhi kebutuhan pelanggan dengan memberikan nilai atau bobot.
  3. Pengisian Matriks: Matriks diisi dengan nilai-nilai yang mencerminkan tingkat hubungan antara kebutuhan pelanggan dan atribut produk.
  4. Perhitungan Total: Dengan menggunakan perhitungan tertentu, total bobot untuk setiap atribut produk dan kebutuhan pelanggan dihitung untuk menentukan prioritas.

4. Prioritisasi Desain:

Prioritisasi desain adalah proses menentukan tingkat kepentingan atau prioritas pada setiap atribut produk yang telah ditetapkan. Dalam QFD, prioritisasi ini membantu organisasi dalam menyusun rencana tindakan dan pengembangan produk dengan memfokuskan upaya pada aspek-aspek yang paling relevan dan signifikan bagi kepuasan pelanggan.

Proses prioritisasi desain melibatkan beberapa langkah kunci:

  1. Analisis Matriks Hubungan: Matriks Hubungan digunakan untuk mengevaluasi hubungan antara atribut produk dan kebutuhan pelanggan. Bobot atau nilai yang diberikan dalam matriks menjadi dasar penilaian.
  2. Penilaian Tim Cross-Functional: Tim lintas fungsional terlibat dalam menilai dan memberikan bobot pada setiap atribut produk berdasarkan pengalaman dan pengetahuannya.
  3. Perhitungan Total Bobot: Total bobot dari setiap atribut produk dihitung untuk menentukan tingkat prioritas relatifnya.
  4. Penetapan Prioritas: Berdasarkan total bobot, atribut produk diberikan tingkat prioritas mulai dari yang paling tinggi hingga yang paling rendah.

Manfaat Penerapan QFD

Penerapan Quality Function Deployment (QFD) dapat memberikan berbagai manfaat bagi suatu organisasi, termasuk:

  • Peningkatan Kepuasan Pelanggan: Dengan fokus pada kebutuhan pelanggan, produk atau layanan yang dihasilkan lebih mungkin memuaskan pelanggan.
  • Efisiensi Proses: QFD membantu dalam penentuan prioritas desain, mengarah pada penggunaan sumber daya yang lebih efisien.
  • Inovasi Produk: Melalui pemahaman yang lebih baik tentang kebutuhan pelanggan, organisasi dapat menghasilkan produk yang lebih inovatif dan relevan.
  • Pengurangan Biaya: Dengan pemilihan atribut produk yang tepat, organisasi dapat menghindari pemborosan sumber daya pada fitur yang kurang penting.

Hubungan Antara QFD dan Manajemen Kualitas Total

Quality Function Deployment (QFD) dan Manajemen Kualitas Total (TQM) saling terkait dan dapat saling mendukung. Sementara QFD membantu dalam merancang produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan, TQM fokus pada peningkatan keseluruhan proses bisnis dan pengurangan ketidaksempurnaan.

Kekurangan QFD

QFD juga memiliki kekurangan dan tantangan tertentu. Berikut adalah 10 kekurangan QFD:

  1. Kompleksitas Implementasi:
    • QFD melibatkan banyak langkah dan melibatkan berbagai tim lintas fungsional. Implementasinya bisa menjadi kompleks dan memerlukan waktu yang cukup.
  2. Membutuhkan Keterampilan Ahli:
    • Interpretasi data dan hasil QFD memerlukan keterampilan dan pemahaman mendalam tentang metode ini. Tim yang tidak terlatih mungkin kesulitan mengimplementasikannya secara efektif.
  3. Biaya Implementasi Tinggi:
    • Proses implementasi QFD, termasuk pelatihan tim, pengumpulan data, dan analisis, dapat memerlukan investasi finansial yang signifikan.
  4. Tergantung pada Kualitas Data:
    • Kualitas output dari QFD sangat tergantung pada kualitas data awal yang dimasukkan. Jika data tidak akurat atau tidak lengkap, hasilnya dapat menjadi tidak valid.
  5. Kesulitan dalam Penilaian Hubungan:
    • Menilai hubungan antara kebutuhan pelanggan dan atribut produk dapat menjadi subjektif dan sulit, terutama jika tidak ada konsensus di antara tim.
  6. Tidak Fleksibel terhadap Perubahan:
    • QFD dapat menjadi kurang fleksibel jika terjadi perubahan kebutuhan pelanggan atau perubahan strategi bisnis. Meningkatkan atau mengubah QFD yang sudah ada bisa sulit.
  7. Waktu yang Dibutuhkan:
    • Proses QFD memerlukan waktu yang cukup lama, terutama pada tahap pengumpulan dan analisis data. Ini bisa menjadi hambatan di lingkungan yang membutuhkan keputusan cepat.
  8. Tidak Cocok untuk Proyek Kecil:
    • Untuk proyek-proyek kecil atau produk sederhana, implementasi QFD mungkin terlalu berlebihan dan tidak efisien.
  9. Kesulitan dalam Menetapkan Prioritas:
    • Meskipun QFD membantu dalam menentukan prioritas, ada kemungkinan kesulitan dalam menilai dan menetapkan bobot secara objektif.
  10. Kesulitan dalam Mendapatkan Partisipasi Tim:
    • Dibutuhkan kolaborasi tim lintas fungsional dalam QFD. Kesulitan dalam mendapatkan partisipasi penuh dari semua anggota tim dapat menghambat keberhasilan implementasi.

Meskipun QFD memiliki kekurangan ini, banyak organisasi masih melihatnya sebagai alat yang bermanfaat untuk meningkatkan kualitas produk dan kepuasan pelanggan. Dalam implementasinya, organisasi dapat mempertimbangkan untuk mengatasi kekurangan ini dengan strategi dan pendekatan yang sesuai dengan konteks dan kebutuhan mereka.

Contoh Kasus Sukses Menggunakan QFD

Beberapa perusahaan terkemuka telah mengadopsi QFD dengan sukses untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan mereka. Contoh kasus sukses ini mencakup:

Toyota: Menggunakan QFD dalam pengembangan kendaraan untuk memahami dan memenuhi preferensi pelanggan.
Sony: Mengintegrasikan QFD dalam pengembangan produk elektronik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Baca Juga  Piping Inspektor: Pengertian, Syarat, Tugas, dan Prospek Karir

Istilah dalam Quality Function Deployment

  • Quality Function Deployment (QFD) memiliki sejumlah istilah khusus yang perlu dipahami untuk meresapi konsep ini secara lebih mendalam. Berikut adalah beberapa istilah kunci yang terkait dengan QFD:
  • Matriks Rumah Kualitas (House of Quality): Suatu matriks yang menggambarkan hubungan antara kebutuhan pelanggan dan atribut produk.
  • Pemetaan Pohon Berkat (Affinity Diagram): Metode untuk mengorganisir dan mengelompokkan informasi atau ide-ide terkait.
  • Matriks Hubungan (Relationship Matrix): Matriks yang mengidentifikasi dan mengukur hubungan antara berbagai elemen, seperti kebutuhan pelanggan, atribut produk, dan desain karakteristik.
  • Pemilihan Kualitas (Quality Deployment): Proses memahami dan mengonversi kebutuhan pelanggan menjadi atribut dan karakteristik produk yang spesifik.
  • Kebutuhan Pelanggan (Customer Requirements): Harapan atau keinginan pelanggan terhadap produk atau layanan yang harus dipenuhi.
  • Atribut Produk (Product Attributes): Karakteristik atau fitur produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan.
  • Prioritas Desain (Design Prioritization): Penetapan tingkat kepentingan atau prioritas pada atribut produk untuk memastikan fokus pada aspek-aspek yang krusial.
  • Tim Cross-Functional (Cross-Functional Team): Tim yang terdiri dari individu dari berbagai departemen atau fungsi dalam organisasi untuk memastikan perspektif yang komprehensif.
  • Inovasi Produk (Product Innovation): Pengembangan produk baru atau penyempurnaan yang menciptakan nilai tambah bagi pelanggan.
  • Manajemen Kualitas Total (Total Quality Management – TQM): Filosofi manajemen yang berfokus pada peningkatan terus-menerus dalam semua aspek operasi organisasi.

QFD dalam Pengembangan Produk Baru

Quality Function Deployment (QFD) memiliki peran kritis dalam pengembangan produk baru. Melalui QFD, organisasi dapat:

Identifikasi Kebutuhan Pelanggan: Memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan yang harus dipenuhi oleh produk baru.

Pemetaan Atribut Produk: Menetapkan atribut dan karakteristik produk yang akan memberikan solusi terbaik untuk kebutuhan pelanggan.

Prioritisasi Desain: Mengutamakan aspek desain yang paling penting untuk memastikan produk berkualitas tinggi.

Mengurangi Risiko Pengembangan: QFD membantu mengurangi risiko kesalahan desain atau ketidaksesuaian dengan harapan pelanggan.

QFD dalam Industri Layanan

Meskipun awalnya dikembangkan untuk industri manufaktur, Quality Function Deployment (QFD) juga dapat diterapkan dengan sukses dalam industri layanan. Beberapa aplikasi QFD dalam industri layanan mencakup:

Perancangan Pengalaman Pelanggan: Memahami dan merancang pengalaman pelanggan yang memenuhi harapan mereka.

Penyempurnaan Proses Layanan: Mengidentifikasi dan meningkatkan proses layanan yang memengaruhi kepuasan pelanggan.

Personalisasi Layanan: Menggunakan QFD untuk menyesuaikan layanan sesuai dengan preferensi dan kebutuhan individual pelanggan.

Peran Tim Cross-Functional dalam QFD

Tim Cross-Functional (tim lintas fungsional) memiliki peran penting dalam implementasi Quality Function Deployment (QFD). Keunggulan tim ini melibatkan:

Perspektif Komprehensif: Dengan melibatkan anggota dari berbagai departemen, QFD dapat memperoleh pemahaman yang lebih luas tentang kebutuhan dan persyaratan yang berbeda.

Sinergi Kolaboratif: Kerjasama antar anggota tim memastikan adanya sinergi yang diperlukan untuk mengoptimalkan proses dan hasil QFD.

Solusi Holistik: Melibatkan tim lintas fungsional membantu dalam menghasilkan solusi holistik yang mencakup berbagai aspek dari organisasi.

Mengukur Keberhasilan Implementasi QFD

Keberhasilan implementasi Quality Function Deployment (QFD) dapat diukur melalui beberapa indikator kunci, termasuk:

Peningkatan Kepuasan Pelanggan: Mengukur perubahan dalam tingkat kepuasan pelanggan setelah menerapkan QFD.

Efisiensi Proses: Evaluasi efisiensi dan efektivitas proses bisnis setelah penerapan QFD.

Inovasi Produk: Mengukur keberhasilan dalam menghasilkan produk atau layanan inovatif yang memenuhi harapan pelanggan.

Tren Terkini dalam Penggunaan QFD

Seiring berkembangnya waktu, ada beberapa tren terkini dalam penggunaan Quality Function Deployment (QFD), termasuk:

Integrasi Teknologi: Penerapan teknologi baru, seperti kecerdasan buatan dan analisis data, untuk meningkatkan kemampuan QFD.

Fokus Berkelanjutan pada Pelanggan: Penekanan yang lebih besar pada pemahaman mendalam tentang kebutuhan pelanggan dan ekspektasi mereka.

Globalisasi Implementasi: Penggunaan QFD dalam konteks global, dengan mempertimbangkan kebutuhan pelanggan dari berbagai budaya dan pasar.

Tantangan yang Mungkin Dihadapi dalam Implementasi QFD

Meskipun QFD membawa banyak manfaat, ada beberapa tantangan yang mungkin dihadapi dalam implementasinya, termasuk:

Kurangnya Pemahaman Karyawan: Kesulitan dalam memahami konsep dan manfaat QFD oleh semua tingkatan karyawan.

Keterbatasan Sumber Daya: Keterbatasan waktu dan sumber daya untuk mengimplementasikan QFD secara menyeluruh.

Perlawanan Terhadap Perubahan: Resistensi dari beberapa anggota organisasi terhadap perubahan dalam proses dan pendekatan.

Post Views: 1,767

Related posts: